Wenn der Kunde chatten will
| Florian Moritz
Viele Unternehmen bieten ihren Kunden verschiedene Wege an, um mit ihnen zu kommunizieren. Neben dem Telefon und dem Fax, wird natürlich immer der gute alte Postweg sowie die digitale Variante, die E-Mail, angeboten. Apropos digital. Sind innerhalb der Digitalisierung eigentlich alle Kommunikationswege noch zeitgemäß? Der Postweg, besonders mit dem Vorteil des Einschreibens als Beweis für das Zustellen, wird wohl vorerst keine Konkurrenz befürchten müssen. Doch eignet sich dieser Weg wohl kaum für eine schnelle Nachfrage. Auch die E-Mail braucht oft lange bis sie beantwortet wird und für das Telefon müssen Kunden an der Hotline entweder Geld ausgeben und scheuen sich daher, oder sie müssen viel Wartezeit mitbringen, um an der Hotline vertröstet zu werden. Eine Variante könnte viele Probleme lösen und doch findet sie seit Jahren kaum Einzug in den Unternehmen.
Das Chatzchen unter den Kommunikationswegen
Ein Kundenservice via Messenger, zum Beispiel über Whatsapp oder den Facebook Messenger, bietet viele Vorteile. Neben einer direkten Kommunikation und einer guten Erreichbarkeit, fühlen sich viele Kunden sicher und Zuhause. Schließlich nutzen sie die Nachrichtendienste jeden Tag selbst. Hinzu kommt die Bequemlichkeit und der Spaß an der Kommunikation. Nicht selten können verärgerte Kunden mit GIFs, Emojis oder Sprachnachrichten bei Laune gehalten werden. Das Unternehmen lernt seine Kunden besser kennen, kann spontan mit Humor reagieren und ist nahbar. Authentisch. Modern. Wer verärgert ist und etwas reklamieren möchte, fühlt sich nach dem Absenden einer E-Mail, als hätte er in den Wald gerufen. Bei einem Messenger, weiß der Kunde wann die Nachricht gelesen wurde, wann der Kundenberater tippt oder wann er mit einer Antwort rechnen kann. Ein weiterer Riesenvorteil ist, dass so gut wie alle Altersgruppen vertreten sind. Mutter und Vater sind in jeder Familien-Whatsapp-Gruppe vertreten und können demnach einen Messenger ebenso bedienen wie junge Menschen. Doch bei dem Versenden einer E-Mail wird es oft schon schwieriger. Dass der Trend ernst gemeint ist, kann man auch daran erkennen, dass Whatsapp bereits eine Business-Version herausgebracht hat. Hier kann man sich anschließend mit Statistiken auseinandersetzen - ähnlich wie bei einem Newsletter.
Es geht um Tempo und Bequemlichkeit
Die genannten Vorteile für Unternehmen bei der Integrierung eines Chat-Dienstes sehen auch die Verbraucher. In einer Studie des US-Technologie-Unternehmens LivePerson, mit über 5000 Befragten in Europa, Japan und der USA, sagten 91% der Deutschen, dass sie eher bei einem Unternehmen kaufen würden, das ihre Fragen sofort beantworten kann. Wirklich vorstellen, auf diese Weise mit einem Unternehmen zu kommunizieren, können sich 64% - dabei lag dieser Wert 2017 noch bei 44%. Der Mehraufwand ist meist nicht groß - denn für kleinere Belange und einfache Fragen können Kunden zuerst mit einem Chatbot kommunizieren, bevor ein persönlicher Mitarbeiter eingreift. Noch können sich Unternehmen also positionieren und in ihrer Branche ein Vorreiter sein. Der Konsument ist bereits da und möchte nur noch abgeholt werden. Für eine schnelle und ungezwungene Kommunikation.